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O que é feedback do cliente?

O feedback do cliente é uma avaliação que abrange diversos aspectos de uma empresa, como a qualidade do produto ou serviço, a imagem da marca, o preço e o atendimento recebido. Um ponto crucial é o atendimento ao cliente: 61% dos consumidores consideram ser bem atendidos mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Além disso, 8 em cada 10 consumidores estariam dispostos a pagar mais por um excelente serviço de atendimento.

Essa mudança no comportamento do cliente está diretamente relacionada ao tipo de feedback que ele oferece e às demandas que apresenta. Por exemplo, se uma pesquisa revela que a insatisfação dos clientes está ligada ao atendimento, e não ao preço, a empresa pode concentrar seus esforços na melhoria do atendimento, evitando reajustes de preço desnecessários e focando em investimentos que realmente manterão e atrairão clientes.

Coletar feedback dos clientes é essencial para ações estratégicas que visam o sucesso da empresa. Faz parte de um processo contínuo de melhoria que permite ajustes precisos e eficazes.

Benefícios do feedback do cliente
Em 2013, a Walker, uma empresa de consultoria em Customer Experience, previu que em 2020 a experiência do cliente se tornaria tão ou mais importante que outros fatores, como preço, qualidade e agilidade. Essa previsão se concretizou, e o foco no cliente agora visa promover experiências cada vez melhores. Uma maneira eficaz de alcançar isso é aproveitando ao máximo o feedback dos clientes.
Embora muitas empresas evitem feedbacks por medo de opiniões negativas, é crucial entender que até mesmo as críticas são importantes para o crescimento do negócio. O feedback permite identificar pontos de melhoria e obter insights para oferecer produtos, serviços e atendimento que atendam às expectativas dos consumidores.

Além disso, a opinião dos clientes ajuda a:

1. Reduzir os custos com aquisição de novos clientes
   Pesquisas indicam que conquistar um novo cliente pode ser de 5 a 25 vezes mais caro do que manter um cliente atual. Ao ouvir o feedback dos clientes e agir conforme necessário, as chances de aumentar a satisfação e lealdade do cliente à marca também aumentam.

2. Aumentar a taxa de fidelização
   Fidelizar clientes traz retornos financeiros significativos. Um aumento de 5% na taxa de retenção pode levar a um aumento de 25% a 95% nos lucros. Clientes fiéis tendem a fazer compras com mais frequência (60%) e comprar mais produtos (50%).

3. Ajustar processos internos e externos
   O feedback pode revelar falhas importantes nos processos internos e externos da empresa. Ajustar esses processos pode contribuir para um atendimento melhor, aumentar a produtividade e otimizar as operações, resultando em mais vendas.

Trabalhar o feedback do cliente traz diversos benefícios, como:

1. Melhora a imagem da marca
   Responder adequadamente ao feedback dos clientes melhora a imagem da marca. Pesquisas mostram que são necessárias 12 experiências boas para compensar uma ruim, e 78% dos consumidores desistem de comprar de uma marca após uma experiência insatisfatória.

2. Ajuda a empresa a se manter atualizada
   O feedback dos clientes oferece uma visão valiosa sobre o que está sendo oferecido pelos concorrentes, permitindo que a empresa se ajuste e retenha clientes.

3. Mantém a marca mais alinhada ao consumidor
   Ouvir e dar atenção ao feedback ajuda a empresa a se alinhar aos gostos, desejos e problemas dos consumidores, mantendo-se relevante em um mercado em constante mudança.

Existem várias maneiras de coletar feedback dos clientes, como: Por meio de formulários de feedback dedicados, após o atendimento ou suporte ao cliente, com pesquisas por email, o monitoramento de redes sociais e sites, e até mesmo no recebimento do produto ou serviço.

Como reverter feedbacks negativos?

Mesmo feedbacks negativos podem ser revertidos com ações rápidas e eficazes. É importante não minimizar a gravidade da situação, criar uma resposta empática rapidamente e monitorar as reações dos demais usuários. Documentar problemas e soluções, treinar a equipe e interagir pessoalmente com clientes próximos são passos essenciais para melhorar a satisfação do cliente.

A CDL Maricá está comprometida em trazer conteúdos que agreguem valor aos empreendedores, promovendo o associativismo e o desenvolvimento contínuo. Ao implementar práticas eficazes de coleta e análise de feedback, as empresas associadas podem melhorar significativamente seus produtos e serviços, garantindo uma maior satisfação e fidelização dos clientes. O fortalecimento do comércio e do empreendedorismo local beneficia toda a comunidade, contribuindo para o desenvolvimento da cidade e da região.
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Este texto foi baseado em informações dos seguintes sites: Blog da Zendesk e RockContent, feedback do cliente
Imagem: freepik